Jak wykorzystać system ocen aplikacji do zwiększania wpływów z wydań cyfrowych?

Jednym z elementów, na które część użytkowników zwraca szczególną uwagę przed podjęciem decyzji o instalacji aplikacji, są oceny i opinie innych jej użytkowników. Ma to istotne znaczenie zwłaszcza dla korzystających z systemu Android, ponieważ bardzo często mocno ograniczone zasoby pamięci urządzenia determinują większą ostrożność w podejmowaniu decyzji o pobraniu programu. Użytkownicy systemu iOS zwracają na ten element nieco mniejszą uwagę, ale wynika to również z tego, że system prezentacji ocen w App Store jest nieco bardziej skomplikowany, a każda aktualizacja aplikacji „zeruje” bieżące wyniki. Ponieważ jednak Apple planuje wraz z premierą iOS 11 poważniejsze zmiany w tym zakresie, skoncentrujemy się aktualnie na rozwiązaniu, jakie oferuje Android oraz na działaniach, jakie powinien podejmować w tym zakresie wydawca, żeby system ocen zwiększał jego szanse na skuteczną sprzedaż treści.

Zacznijmy od tego, że system opinii nie jest stworzony wyłącznie dla odbiorców – to jest narzędzie, za pomocą którego wydawca ma szansę podjęcia dialogu z użytkownikami, zwłaszcza z tymi, którzy z jakiegoś powodu oceniają jego aplikację (lub jej zawartość) krytycznie. Żeby stworzyć sobie szansę nawiązania takiego dialogu, trzeba zacząć od konfiguracji powiadomień o tym, że jakaś ocena się pojawiła.

W głównym panelu konsoli developerskiej Google, w menu -> preferencje jest możliwość ustawienia alertu, pojawiającego się za każdym razem, gdy czytelnik wystawi opinię ze wskazaną liczbą gwiazdek – możemy zdecydować, czy reagujemy niezwłocznie na wszystkie oceny (warto!), czy tylko na negatywne (to absolutna konieczność).

opinie_1

 

Zdecydowanie rekomendujemy powiadomienia, kierowane na adres mail – opcja „internet” pojawia się jako plakietka przy ikonie dzwonka, jest więc mało intuicyjna i wymaga każdorazowo wcześniejszego zalogowania się do konsoli developerskiej w celu sprawdzenia, czy nie pojawiły się nowe powiadomienia.

Jeśli mamy już skonfigurowane powiadomienia do ocen i opinii, proponujemy skorzystanie z kilku poniższych porad:

  • Staraj się odpowiadać na opinie niezwłocznie – osoba, która pofatygowała się, żeby ją napisać, najprawdopodobniej oczekuje reakcji na jej problem. Gdyby miała zamiar od razu odinstalować aplikację, która stwarza jej trudności, zapewne już by to zrobiła. Opinia użytkownika jest z reguły próbą nawiązania rozmowy o problemie.
  • Jeśli sygnalizowany przez użytkownika problem dotyczy zagadnień technicznych, zaproponuj mu jak najszybciej kontakt z działem wsparcia technicznego (w menu aplikacji jest bezpośrednie łącze do wiadomości, z którą wysyłane są podstawowe informacje diagnostyczne urządzenia, które bardzo ułatwiają identyfikację i szybkie rozwiązanie problemu).Tutaj warto pamiętać o jednej rzeczy: inni użytkownicy widzą nie tylko opinie, ale również odpowiedzi wydawcy. Jeśli któryś z nowych użytkowników znajdzie odpowiedź na podobny problem, maleje prawdopodobieństwo, że wystawi kolejną negatywną ocenę i napisze podobny komentarz. Pojawiające się powtórnie negatywne komentarze o podobnej treści wynikają najczęściej z braku jakiejkolwiek reakcji na poprzednie.
  • Użytkownik nie zawsze musi mieć rację. Bardzo często jego oczekiwania wynikają z przyzwyczajeń do rozwiązań, które niekoniecznie muszą dobrze działać w Twojej aplikacji i realizować Twoje cele. Postaraj się wyjaśnić odbiorcy, dlaczego dana funkcjonalność działa tak, a nie inaczej.Nie obawiaj się też wpływania na użytkowników w celu zmiany ich oceny – otwarta rozmowa jest szansą na lepsze postrzeganie Twojej aplikacji.opinie_3
  • Unikaj zautomatyzowanych odpowiedzi i powielania jednego szablonu. Wielu użytkownikom często wystarcza świadomość, że zostaną wysłuchani, żeby zmienili swoje nastawienie do problemu. Potraktowanie ich standardową formułą, np. „dziękujemy za opinię, przekażemy ją do działu technicznego” bywa bardziej irytujące, niż błąd, który zgłaszają. Zawsze personalizuj swoje odpowiedzi.
  • Zachęcaj swoich pracowników i znajomych do stawiania ocen – jako wydawca jesteś też pierwszym ambasadorem rozwiązania, które proponujesz swoim odbiorcom.
  • Jeśli zgłaszany przez użytkownika problem jest złożony i pracownicy Twojego BOK nie czują się wystarczająco kompetentni, żeby odpowiedzieć na zadane pytanie – przekieruj je niezwłocznie do nas. Adres [email protected] jest również do Twojej dyspozycji.

Oczywiście oceny i opinie nie mają decydującego znaczenia dla zakupów wydań wewnątrz aplikacji (o tym decyduje przede wszystkim atrakcyjność treści i działania promocyjne), ale ponieważ są zlokalizowane w widocznym miejscu, stanowią dość wyraźny obraz Twoich relacji z odbiorcami. Nawet, jeśli z jakiegoś powodu otrzymujesz wiele niskich ocen, które zaniżają ocenę ogólną (co może być np. efektem działania Twojej konkurencji), może to mieć mniejsze znaczenie niż fakt, że opinie pozostają bez odpowiedzi. Dla użytkownika jest to wyraźny sygnał, że komunikacja z wydawcą jest jednostronna i w razie problemów z realizacją zakupów istnieje ryzyko, że pozostanie bez odpowiedzi.

Pozostaje jeszcze pytanie, dlaczego użytkownicy zgłaszają problemy techniczne w systemie ocen, a nie w obszarach pomocy technicznej dla aplikacji? Odpowiedź jest dość prosta: szukają rozwiązania w tym miejscu, które znają lepiej, a środowisko marketu, w którym pobierają wszystkie aplikacje, znają zdecydowanie lepiej, niż indywidualny interfejs każdej aplikacji. Tym ważniejsza jest świadomość, że to właśnie market jest miejscem, w którym najczęściej spotykamy naszych użytkowników i to właśnie tutaj powinniśmy być szczególnie aktywni w obszarze komunikacji z nimi.

Warto więc rozwiązanie, które często jest wykorzystywane do krytyki, wykorzystać jako narzędzie do zwiększenia swojej wiarygodności i poprawy komunikacji z użytkownikami. Na koniec dnia bardzo często procentuje to większym zaufaniem odbiorców oraz chętniej i częściej dokonywanymi zakupami.